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1．通信販売業界で御社の一番の課題は何ですか？

通信販売業界は、異業種からの新規参入やインターネット通販の急成長などで市場が大きく変化し、ますます競争が激化しています。
この厳しい環境下の中、他社との差別化を明確にし、自社の独自性を発揮するためには、カタログ通販とインターネット通販事業で築いた顧客データベースをいかに整備、活用し、それをグループ全体にいかにいかしていくかが課題と考えています。
それにはお客様の志向や購買履歴に基づき、商品群を絞り込んだスペシャルカタログを発行するなど幅広いお客様のニーズにしっかりお応えし、ニッセンブランドの価値を向上させることが重要だと思います。
他社とは違う“ちょっといいな”のブランドイメージを確立し、お客様にいかに継続利用していただけるかということが大切だと考えています。

2．御社がお客様に対して、一番力を入れている部分はどのようなところですか？

通信販売では直接お客様に接することがない分、より一層小売としての原点を見つめなければなりません。だから「お客様の満足」を第一に心がけています。
カタログ内各売り場の明確化（お客様の支持率向上）や安心返品サービス（サービスレベルの向上）の実施もこの考えがベースにあります。
またお客様から直接コンタクトのあるコミュニケーションサービスセンター（電話注文センター）では電話応対に徹底した注意を払い、お客様に商品とともに「満足」をお届けできるよう努めています。
カタログにもそのためのコンセプトである「“ちょっといいな”をお届けします」を掲げています。「サービスも商品も品質もよそに比べて、何かニッセンはちょっといい・・・だからニッセン」とお客様に感じていただける。そんな企業を目指しています。

3．ジンテックのサービスで一番役に立っていることはどのようなことですか？

媒体管理部発行管理課
西澤　克也氏

通信販売では、常にレスポンス率の向上とコスト削減が重要な課題なのですが、この課題解決にジンテックさんのサービスを活用しています。

今までは、大切なお客様が引越しされると、カタログが宛先不明で戻ってきてしまい、大きな損失となり頭を悩ませていました。そこで、ジンテックさんから「顧客の電話番号の利用状況変化により転居した顧客を把握できるサービス」TACSを紹介してもらいました。
いまでは^＊NCOT（電話番号利用状況データベース）を利用し毎月処理を行い、いろいろな場面で活用しております。
一つ目は、電話の繋がらないお客様には、民間メール便ではなく郵便で発送するという事を過去に実施しました。この時の結果から郵便での転送機能の有効性が判り、現在のカタログの全数郵便発送に繋がったと言えます。
通信販売会社はお客様のお手元にカタログがなければ売上につながりません。そういった意味でも郵便発送は販売機会のロスを無くす事にもつながりました。
意外な効果として他人の方にカタログを届けてしまう事が少なくなり、クレームも大幅に減少しました。
この郵便発送への切替に気付かせてくれたのがNCOTであったと言えます。

二つ目は、ジンテックさんより提案頂いた転居者への販売促進に利用しております。転居した方は転居後に家具・インテリア・衣類などを転居前より購入します。そこで電話番号に変更があったお客様を抽出し、カタログを発送しております。結果として通常と比べてレスポンス、購入単価ともに1.5倍の効果がありました。今後は引越し用カタログを作成し、さらに効果を上げていきたいと思います。

三つ目は、カタログを郵送に切り替えても、やはり減少はしますがカタログが戻ってくる場合があります。こういった方へ住所を確認するためにお電話をしております。以前は電話が繋がらないお客様が多くとても非効率でした。現在はお電話の通じている方のみに電話発信ができ、またNCOTにより移転先の電話番号も把握できるので効率的に運用が出来るようになりました。

今後はさらに販売促進や業務の効率化、コスト削減に利用を拡大していきたいと思います。